Lo strumento dei commenti social: come sfruttarli

Da quando i social network hanno preso piede nel mondo di internet, ed il mondo intero vi si è spostato dentro, i feedback degli utenti hanno assunto un valore enorme nelle logiche di mercato di un’azienda.

Siti internet tra i più ricchi del web, come ad esempio Tripadvisor, hanno basato la propria fortuna proprio sui commenti, sulle recensioni degli utenti, che il web attraverso i social network amplifica a dismisura, rendendoli un’arma a doppio taglio in una strategia di social media marketing.

Inutile pensare ad una strategia per non sbagliare mai o per non ricevere mai commenti negativi. Tutti quanti sbagliamo, tutti quanti hanno una giornata storta e, come si suol dire, la ruota gira per tutti.

Ma se prima uno sfortunato evento di un’azienda o di un Hotel, mettiamo, di Roma, produceva effetti e lasciava rumors per pochi mesi ed al massimo nella rete si trovavano tracce in qualche sporadico sito di recensioni o nelle parole fugaci in una chat Roma, oggi le cose sono sicuramente diverse.

L’importante, allora, diventa riuscire a minimizzare i danni, limitare il più possibile il passaparola deleterio e impostare una strategia di risposta efficace. Ove necessario, anche chiedere scusa.

Prima di ammettere il proprio eventuale errore, però, è necessario analizzare l’evento e la critica avanzata, poiché spesso vi sono appigli o paradossi cui ci si può affidare per organizzare una risposta efficace.

Nella peggiore delle ipotesi, le strategie per “tentare di salvare la faccia” sono due: nel caso in cui le recensioni o i commenti negativi siano pubblicati sul proprio sito o blog aziendale, si può fare in modo di far comparire il testo come immagine, in modo da evitare un facile copia e incolla del testo stesso e quindi una diffusione capillare del feedback negativo; in seconda battuta, dopo aver pubblicato prontamente la proprio controrisposta, disabilitare i commenti successivi, cosicché non si dia adito ad una diatriba deleteria e senza fine.